De klantreis

Klantreis, ‘Customer journey’ of ‘Consumer journey’ zijn termen die regelmatig rond je oren vliegen. Maar wat houdt dat nu in? En waarom kan het uitwerken van de klantreis erg nuttig zijn?

De klant moet in extase raken

De klantreis is de “reis” die een klant aflegt wanneer ze een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie maar loopt ook nog tot (ver) na de aankoop door. Het is belangrijk om de klantreis in kaart te brengen. Als je weet welke fases de klant doorloopt, wat ze daarbij voelt en waar ze behoefte aan heeft, kun je daarop inspelen. Globaal kun je de klantreis in vijf fases onderverdelen.

In de eerste fase gaat de klant zich oriënteren. Er is een probleem of wens en ze gaat zoeken naar producten of diensten die dit kan oplossen. De klant gaat vergelijken, bijvoorbeeld op internet, via kennissen of een aantrekkelijke etalage. Het is dus belangrijk dat je veel aandacht besteedt aan promotionele kanalen.

In de volgende fase maakt men een keuze tussen de aanbieders. Dit is het moment dat een klant binnenkomt. Het is belangrijk dat je laat zien waarom jij de beste bent vergeleken met andere partijen. En dat doe je niet meer door te zeggen dat je de beste bent of het beste product aanbiedt, maar laat zien dat je de juiste kennis in huis hebt. Bijvoorbeeld door blogartikelen waarin je de klant verder helpt of dat je team een persoonlijke aanpak heeft, durf anders te denken.

Dan komt het moment dat de klant een aankoop gaat doen. Niets mag meer in de weg staan om tot de aankoop over te gaan. De klant moet tevreden naar huis gaan.

Juist nadat de aankoop of dienst is afgerond maakt de fase hierna nog zeker deel uit van de klantreis. De aankoop wordt geëvalueerd. De klant gaat na wat ze van de aankoop vindt. Belangrijk is dat de klant zo geholpen is dat ze loyaal wordt aan het bedrijf. Ze moet nu ambassadeur worden en positieve mond-tot-mond reclame kunnen verspreiden en terugkomen voor een vervolgaankoop. Na de aankoop is het nog steeds belangrijk om aandacht aan je klant te besteden, zodat de ervaring met jouw merk zo positief mogelijk is. Denk ook eens aan aftersales-mail of een terugkommoment na een korte periode om te evalueren. Allemaal tools om je bedrijf continu te verbeteren.

PURE-Menselijk gaat samen met cursisten gebaseerd op de visie en missie van het bedrijf trainen, begeleiden en borgen.